Jak zvednout úroveň zákaznického servisu? Začněte u sebe i u svých lidí

Chcete, aby váš tým zvedl úroveň zákaznického servisu, ale nevíte, jak je k tomu přimět? Motivační citáty na nástěnce ani bonus za každé "děkuji" většinou nestačí. Zlepšení zákaznického servisu totiž netkví jen ve výkonech, ale hlavně v lidech – jejich přístupu, zapojení a pochopení, proč to celé dělají. Přečtěte si náš článek a zjistěte, co funguje, když chcete z týmu udělat tahouna pro skvělou zákaznickou zkušenost.

Tip: Chcete zlepšit zákaznický servis a přemýšlíte, kde začít? Inspirací může být například mystery shopping a jeho praktické využití, který vám odhalí silné i slabé stránky vašeho týmu i procesů.

Začněte tím, že to celé dává smysl

Když zaměstnanci neví, proč je spokojenost zákazníků důležitá, těžko je nadchne další školení nebo nový KPI – obzvlášť pokud z výsledků nemají žádný osobní prospěch. Místo abstraktních met a hodnot jim ukažte, co to znamená v praxi: jak jejich práce ovlivňuje zákazníka, firmu i jejich vlastní pozici. A klidně mluvte otevřeně i o benefitech – ať už finančních, nebo nefinančních. Pokud lidé vidí, že jejich přístup má konkrétní dopad a že se to odrazí i na jejich uznání nebo odměně, motivace roste.

Připojte konkrétní příklady z praxe:

• "Když Petra ze zákaznické linky rychle a empaticky vyřešila reklamaci, zákazník se nám za týden vrátil s další objednávkou – a Petra dostala pochvalu v týdenním shrnutí a voucher do oblíbené kavárny."
• "Díky Milanovi z technické podpory jsme na Googlu dostali pětihvězdičkové hodnocení."

Zajímavost: Až 82 % zákazníků by opustilo značku kvůli špatnému zákaznickému servisu – a ten většinou souvisí se špatnou motivací nebo náladou lidí na druhé straně linky.

Dávejte zpětnou vazbu, která má váhu (a není jen kontrolou)

Zpětná vazba není o tom, že jim řeknete, co dělají špatně. Je to příležitost ukázat, co dělají dobře – a kde je prostor posunout se dál. Buďte konkrétní, fér a konstruktivní. Místo "zákazníci si stěžují" řekněte:

• "Všiml jsem si, že klientům odpovídáš rychle, ale někdy jim chybí víc detailů. Co kdybychom zkusili odpovědi trochu rozšířit?"

Tip: Když používáte zpětnou vazbu pravidelně a ne až "když je problém", budujete důvěru. Vaši lidé pak ví, že se na vás můžou obrátit i v situacích, kdy si nejsou jistí. A taky to pomáhá odbourat pocit z toho, že každá chyba je hned "problém k řešení".

Zkuste si ze zpětné vazby udělat běžnou součást každodenní komunikace. Nemusí to být formální schůzka – stačí krátká pochvala po hovoru se zákazníkem, zmínka v týdenním shrnutí, nebo vzkaz v chatu.

Co funguje:

• "To, jak jsi zvládl(a) toho nepříjemného klienta, bylo super – zachoval(a) jsi klid a rychle ses dostal(a) k jádru věci."
• "Zákazník v e-mailu vyzdvihl tvoji vstřícnost. Díky, to je přesně ten prozákaznický přístup, který chceme ukazovat."

Lidé pak mnohem snáz přijmou i připomínky – protože vědí, že je hodnotíte podle celkového přístupu, ne jen podle chyb.

Fakt: Dle Staffino až 70 % zaměstnanců na celém světě má pocit, že na svém pracovišti dostávají minimální nebo žádné uznání.

Odměny, které dávají smysl

Ne, nemusíte každý dobrý výkon odměnit bonusem nebo pizzou. Peníze nejsou jediný způsob, jak lidi motivovat – často je důležitější pocit uznání a smyslu. Ale pokud odměny nastavíte chytře, pomůžou vám posílit prozákaznický přístup napříč týmem.

Zaměřte se na to, co opravdu přispívá ke spokojenosti zákazníků – rychlé vyřešení požadavku, osobní přístup nebo pozitivní zpětná vazba od klienta.

Pár nápadů:

• Malý benefit za pozitivní recenzi, kde se kolega objeví jménem.
• Interní soutěž typu "nejmilejší zákaznický zážitek týdne".
• Možnost práce z domova navíc pro ty, kdo dlouhodobě drží vysoký standard.

A hlavně – dělejte z úspěchů věc celého týmu. Nejen "Markéta je hvězda", ale "Markétin přístup ukázal, jak moc záleží na každém detailu – díky ní máme teď skvělý vztah s tím klientem".

Zapojte je do rozhodování – nebojte se ztratit kontrolu

Zaměstnanci zákaznické podpory tráví nejvíc času s klienty. Jsou první na ráně, když něco nefunguje, a zároveň první, kdo se dozví, co lidi opravdu chtějí. Tak proč je nezapojit do změn?

Zeptejte se jich:

• Co by podle nich zjednodušilo práci?
• Kde vidí časté chyby nebo opakující se dotazy?
• Co by zlepšilo zážitek zákazníka?

Stěžejní je, abyste jejich návrhy nejen vyslechli, ale opravdu s nimi pracovali. I drobná úprava podle jejich nápadu má obrovský efekt – lidé vidí, že jejich hlas má váhu. A to motivuje víc než jakýkoli školení.

Dobrý zákaznický servis nezačíná u zákazníka – ale u vás

Pokud chcete, aby váš tým zlepšil zákaznický servis, dejte jim k tomu důvod, prostor a podporu. Lidé nebudou nadšení, když budou jen plnit tabulky. Ale když pochopí, že jejich práce má vliv, že je někdo vnímá a že mají šanci něco ovlivnit – udělají toho mnohem víc, než čekáte. A rádi.

Nesnažte se vytvořit "ideální procesy", které budou všichni slepě následovat. Raději vytvořte prostředí, kde vaši lidé chtějí hledat řešení, zkoušet nové věci a dělat zákazníkům den o trochu lepší. Odtud totiž pramení skutečný prozákaznický přístup – a ten je k nezaplacení.

Zdroj obrázku: Bojan / stock.adobe.com

Komerční sdělení